A participção do curso Gestão e Resolução de Conflitos visa prreparar os participantes adquiram ou melhorem os seus conhecimentos acerca do processo de negociação, compreendendo a importância de uma gestão de conflitos adaptativa nos relacionamentos profissionais.

No final da acção os formandos deverão ser capazes de:

• Definir e identificar os Tipos e Fases do Conflito.
• Desenvolver Técnicas de Comunicação e Assertividade no processo de prevenção e resolução de Conflitos.
• Aplicar Técnicas de Gestão das Emoções na Gestão de Conflitos.
• Preservar o Relacionamento Pessoal e a Eficácia Organizacional pela construção de resultados.
• Desenvolver competências para gerir e prevenir possíveis situações de conflito.
• Reconhecer as oportunidades e desafios de conflitos.
• Conhecer qual o seu estilo de abordagem de conflitos.
• Escolher e adequar as estratégias de actuação a cada situação de conflito.

Desenvolver atitudes e comportamentos facilitadores do diálogo e da consequente resolução de conflitos.

O Curso de Gestão de Conflitos no Atendimento ao Cliente assentará numa metodologia expositiva, interrogativa e activa, bem como na aplicação de exercícios práticos, apoiadas por diversos suportes audio-visuais e em contexto de trabalho de atendimento, com vista à dinamização dos participantes e o aperfeiçoamento do saber-fazer.

O que é o conflito?

• O que é gestão de conflitos
• As principais causas de conflitos
• A importância da gestão de conflitos
• Como fazer a gestão de conflitos de forma eficiente
• Erros a evitar na gestão de conflitos
• Benefícios da gestão de conflitos eficaz
• Causas primárias para os conflitos interpessoais
• Estágios dos conflitos

Conflitos Laborais

• Etapas para gerir conflitos
• Diferentes padrões de actuação perante um conflito
• Fases do desenvolvimento do conflito
• A natureza, as causas e as diferentes expressões do conflito
• Os diferentes conflitos laborais

Estilos de Comunicação e a Gestão e Prevenção

• Estilos agressivo, passivo, manipulador e assertivo
• Características dos vários estilos de comunicação
• A importância da assertividade na gestão de conflitos

A Mediação como Estratégia de Resolução de Conflitos

• As bases
• Os diferentes passos no processo de mediação
• O papel do mediador
• Actividade prática

Plano de Acção

• Como gerir conflitos e gerar energias positivas
• Qual é o meu papel enquanto líder

• A avaliação formativa, que se projecta sobre o processo de formação, permitindo obter informação sobre o desenvolvimento das aprendizagens, com vista à definição e ao ajustamento de processos e estratégias pedagógicas. Os critérios a utilizar deverão ser:
  1. Assiduidade e Pontualidade (Comparece às horas marcadas e cumpre o horário da formação);
  2. Participação Ativa (está motivado; interage com o grupo; participa nos grupos de trabalho; coloca questões e exprime opiniões criticas e fundamentadas);
  3. Impacto de formação (evolução entre o perfil de entrada e o perfil de saída);
  4. Resultados Alcançados (testes, trabalhos individuias e de grupo; provas em cursos homologados).
• A avaliação sumativa, que terá por função servir de base de decisão para a certificação, será suportada em trabalhos práticos (individuais e/ou em grupo), e/ou testes, e/ou observação directa, consuante o mais adequado a cada formando/a. O resultado final deverá ser expresso em ”Com Aproveitamento” (certificação) ou “Sem Aproveitamento”, em função do/a formando/a ter ou não atingido os objectivos da formação.