Informação sobre o curso

Manifestar interesse Pedir contacto
  • Duração12.0 horas
  • Nível InicialNível 4
  • Preço92.340,00 Kz
  • Objectivo Geral

    O curso de Retenção e Recuperação de Clientes permite dotar os participantes de conhecimentos sobre técnicas de retenção e fidelização de Clientes e compreender a sua importância como garantia de uma adequada gestão de clientes.

  • Objectivos Específicos

    No final da acção os formandos deverão ser capazes de:

    • Melhorar o processo relacional no atendimento
    • Escolher técnicas e posturas ajustadas a cada situação de atendimento
    • Dominar procedimentos e comportamentos adequados aos clientes mais difíceis
    • Gerir de forma eficaz as reclamações dos clientes, contribuindo para a melhoria contínua da satisfação
    • Perceber o momento em que poderá estar a perder o cliente
    • Aplicar acções de recuperação do cliente

  • Metodologia

    O Curso assentará numa metodologia activa e interactiva baseada trabalhos práticos e exercícios As actividades propostas para a acção incluem o método activo, formação centrada no formando, promovendo a auto-aprendizagem

    • Formação orientada para a prática de situações reais do quotidiano e dia-a-dia profissional utilizando role-plays, debates, e outros materiais que se verifiquem necessários que vão sendo devidamente integradas com breves enquadramentos teóricos sempre que seja necessário
    • Aplicação de técnicas activas de formação, apoiadas por diversos suportes audio-visuais e instrumentos práticos, com vista à dinamização dos participantes e à aquisição do saber-fazer
    • Fornecimento de documentação especializada relativa aos diversos conteúdos do programa

  • Conteúdos Programáticos

    Retenção vs Recuperação de Clientes

    • Gestão da Satisfação do Cliente
    • Fundamentos da Satisfação do Cliente
    • Gestão de Expectativas
    • Determinantes da (In) Satisfação
    • Consequências da (In) Satisfação
    • Avaliação da Satisfação do Cliente
    • Instrumentos de aferição da satisfação do cliente

    Gestão da Fidelização do Cliente

    • Fundamentos da Fidelização do Cliente
    • Conceito e Objectivos da Fidelização
    • Mecanismos que afectam a relação com o cliente e a sua fidelização
    • Técnicas de fidelização
    • Fidelização e Retenção
    • Fidelização Sócio Emocional e Utilitária
    • Sistemas de Fidelização do Cliente
    • Recuperação de Clientes Perdidos
    • Ficheiro e o controlo de clientes

    Gestão de Reclamações

    • Reclamações e Emoções
    • Fundamentos da Reclamação do Cliente
    • A Prevenção do Erro e A Reparação do Erro
    • Gestão do Processo de Reclamação
    • Comunicação Externa e Interna
    • Os segredos – como encantar um cliente que reclama: o follow-up
    • Plano de Acção

  • Avaliação

    • A avaliação formativa, que se projecta sobre o processo de formação, permitindo obter informação sobre o desenvolvimento das aprendizagens, com vista à definição e ao ajustamento de processos e estratégias pedagógicas. Os critérios a utilizar deverão ser:
      1. Assiduidade e Pontualidade (Comparece às horas marcadas e cumpre o horário da formação);
      2. Participação Ativa (está motivado; interage com o grupo; participa nos grupos de trabalho; coloca questões e exprime opiniões criticas e fundamentadas);
      3. Impacto de formação (evolução entre o perfil de entrada e o perfil de saída);
      4. Resultados Alcançados (testes, trabalhos individuias e de grupo; provas em cursos homologados).
    • A avaliação sumativa, que terá por função servir de base de decisão para a certificação, será suportada em trabalhos práticos (individuais e/ou em grupo), e/ou testes, e/ou observação directa, consuante o mais adequado a cada formando/a. O resultado final deverá ser expresso em ”Com Aproveitamento” (certificação) ou “Sem Aproveitamento”, em função do/a formando/a ter ou não atingido os objectivos da formação.

Manifestar interesse Pedir contacto