O curso de Gestão de Clientes permite aos participantes melhorar as suas competências ao nível do aumento da fidelização e satisfação de clientes.

No final da acção os formandos deverão ser capazes de:

• Transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de um bom funcionamento da organização
• Acolher o cliente criando primeiras impressões memoráveis
• Compreender a situação e/ou pedido do cliente, de forma a responder adequadamente
• Captar a atenção do cliente para lhe apresentar soluções recorrendo aos mecanismos da persuasão
• Concluir as interações com o cliente salvaguardando total disponibilidade para futuras interações
• Gerir os incidentes críticos e as reclamações do cliente, recuperando a satisfação e minimizando a emoção negativa que lhe está associada
• Adoptar comportamentos associados a um atendimento telefónico efetivo, padronizado e excelente

O Curso de Gestão de Clientes, assentará numa metodologia activa e interactiva baseada em exercícios práticos individuais, “role-plays” e exercícios em grupo, tendo em vista reforçar as atitudes favoráveis à condução do desenvolvimento de Técnicas de Gestão de Clientes e do Desenvolvimento Pessoal do indivíduo

• Será utilizada uma metodologia flexível e activa, que tem em conta os seus ritmos de aprendizagem e disponibilidades, e que procura, através de actividades práticas de aplicação, a consolidação das competências visadas – trabalhos práticos individuais e de grupo, que consistem na aplicação das aprendizagens na resolução de casos, reflectindo situações de formação da vida real das instituições e empresas
• Serão aplicadas ferramentas de auto-diagnóstico
• Será elaborado um plano Individual de Acção reforçando o compromisso dos participantes com a transferência para o local de trabalho das aprendizagens efectuadas

Desenvolvimento da Satisfação e Fidelização do Cliente

• Reconhecimento da importância dos incidentes críticos na relação com o cliente
• Avaliação do impacto da função de atendimento na empresa e no cliente
• Reforço da imagem da empresa
• Identificação dos comportamentos-chave a adotar para salvaguardar a satisfação e a fidelização do cliente
• Reconhecimento de como ultrapassar as barreiras e os constrangimentos ao processo de comunicação

Compreensão do cliente para melhor o satisfazer

• Distinção das necessidades operacionais e relacionais do cliente
• Demonstração da disponibilidade e determinação na compreensão do cliente
• Utilização das perguntas para diagnosticar a situação do cliente
• Manifestação e compreensão pelo cliente através da empatia e da reformulação
• Controlo do diálogo, salvaguardando a relação e a qualidade do atendimento

Apresentação de «soluções à medida» do cliente

• O papel da argumentação no processo de persuasão
• Apresentação de soluções em detrimento de condições e procedimentos da empresa
• Transformação de barreiras em oportunidades para o cliente
• Garantia no envolvimento do cliente durante a apresentação da solução:
  • A importância da concordância progressiva

Conclusão do contacto de forma positiva

• Como conduzir o cliente para o fecho, defendendo a solução apresentada
• Acompanhamento e despedir-se do cliente, garantindo a total satisfação do cliente

Orientação das reclamações recuperando a insatisfação do cliente

• O que é uma reclamação e o que não é
• Compreensão do envolvimento emocional e as expectativas do cliente que reclama
• O que leva o cliente a reclamar
• Como lidar com as emoções disruptivas do cliente insatisfeito
• Apresentação de soluções satisfatórias para o cliente e para a empresa - CRM
• Resolução de forma satisfatória das reclamações dos clientes: sugerir persuasivamente soluções/atuações
• Como dizer “não” a um cliente que não tem razão: saber manter a firmeza em situações difíceis

Como abordar e lidar com as especificidades do atendimento telefónico

• As especificidades de comunicação por telefone: boas práticas e erros a evitar
• Aplicação das regras de cortesia, atendimento e protocolo no atendimento telefónico
• Acolhimento ao cliente de forma diferenciadora e positiva
• Utilização da voz como veículo privilegiado de comunicação
• Os Sistemas electrónicos como via de contacto para troca de correspondência

• A avaliação formativa, que se projecta sobre o processo de formação, permitindo obter informação sobre o desenvolvimento das aprendizagens, com vista à definição e ao ajustamento de processos e estratégias pedagógicas. Os critérios a utilizar deverão ser:
  1. Assiduidade e Pontualidade (Comparece às horas marcadas e cumpre o horário da formação);
  2. Participação Ativa (está motivado; interage com o grupo; participa nos grupos de trabalho; coloca questões e exprime opiniões criticas e fundamentadas);
  3. Impacto de formação (evolução entre o perfil de entrada e o perfil de saída);
  4. Resultados Alcançados (testes, trabalhos individuias e de grupo; provas em cursos homologados).
• A avaliação sumativa, que terá por função servir de base de decisão para a certificação, será suportada em trabalhos práticos (individuais e/ou em grupo), e/ou testes, e/ou observação directa, consuante o mais adequado a cada formando/a. O resultado final deverá ser expresso em ”Com Aproveitamento” (certificação) ou “Sem Aproveitamento”, em função do/a formando/a ter ou não atingido os objectivos da formação.