Informação sobre o curso

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  • Duração16.0 horas
  • Nível InicialNível 4
  • Preço92.340,00 Kz
  • Objectivo Geral

    O curso de Gestão de Clientes permite aos participantes melhorar as suas competências ao nível do aumento da fidelização e satisfação de clientes.

  • Objectivos Específicos

    No final da acção os formandos deverão ser capazes de:

    • Transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de um bom funcionamento da organização
    • Acolher o cliente criando primeiras impressões memoráveis
    • Compreender a situação e/ou pedido do cliente, de forma a responder adequadamente
    • Captar a atenção do cliente para lhe apresentar soluções recorrendo aos mecanismos da persuasão
    • Concluir as interações com o cliente salvaguardando total disponibilidade para futuras interações
    • Gerir os incidentes críticos e as reclamações do cliente, recuperando a satisfação e minimizando a emoção negativa que lhe está associada
    • Adoptar comportamentos associados a um atendimento telefónico efetivo, padronizado e excelente

  • Metodologia

    O Curso de Gestão de Clientes, assentará numa metodologia activa e interactiva baseada em exercícios práticos individuais, “role-plays” e exercícios em grupo, tendo em vista reforçar as atitudes favoráveis à condução do desenvolvimento de Técnicas de Gestão de Clientes e do Desenvolvimento Pessoal do indivíduo

    • Será utilizada uma metodologia flexível e activa, que tem em conta os seus ritmos de aprendizagem e disponibilidades, e que procura, através de actividades práticas de aplicação, a consolidação das competências visadas – trabalhos práticos individuais e de grupo, que consistem na aplicação das aprendizagens na resolução de casos, reflectindo situações de formação da vida real das instituições e empresas
    • Serão aplicadas ferramentas de auto-diagnóstico
    • Será elaborado um plano Individual de Acção reforçando o compromisso dos participantes com a transferência para o local de trabalho das aprendizagens efectuadas

  • Conteúdos Programáticos

    Desenvolvimento da Satisfação e Fidelização do Cliente

    • Reconhecimento da importância dos incidentes críticos na relação com o cliente
    • Avaliação do impacto da função de atendimento na empresa e no cliente
    • Reforço da imagem da empresa
    • Identificação dos comportamentos-chave a adotar para salvaguardar a satisfação e a fidelização do cliente
    • Reconhecimento de como ultrapassar as barreiras e os constrangimentos ao processo de comunicação

    Compreensão do cliente para melhor o satisfazer

    • Distinção das necessidades operacionais e relacionais do cliente
    • Demonstração da disponibilidade e determinação na compreensão do cliente
    • Utilização das perguntas para diagnosticar a situação do cliente
    • Manifestação e compreensão pelo cliente através da empatia e da reformulação
    • Controlo do diálogo, salvaguardando a relação e a qualidade do atendimento

    Apresentação de «soluções à medida» do cliente

    • O papel da argumentação no processo de persuasão
    • Apresentação de soluções em detrimento de condições e procedimentos da empresa
    • Transformação de barreiras em oportunidades para o cliente
    • Garantia no envolvimento do cliente durante a apresentação da solução:
      • A importância da concordância progressiva

    Conclusão do contacto de forma positiva

    • Como conduzir o cliente para o fecho, defendendo a solução apresentada
    • Acompanhamento e despedir-se do cliente, garantindo a total satisfação do cliente

    Orientação das reclamações recuperando a insatisfação do cliente

    • O que é uma reclamação e o que não é
    • Compreensão do envolvimento emocional e as expectativas do cliente que reclama
    • O que leva o cliente a reclamar
    • Como lidar com as emoções disruptivas do cliente insatisfeito
    • Apresentação de soluções satisfatórias para o cliente e para a empresa - CRM
    • Resolução de forma satisfatória das reclamações dos clientes: sugerir persuasivamente soluções/atuações
    • Como dizer “não” a um cliente que não tem razão: saber manter a firmeza em situações difíceis

    Como abordar e lidar com as especificidades do atendimento telefónico

    • As especificidades de comunicação por telefone: boas práticas e erros a evitar
    • Aplicação das regras de cortesia, atendimento e protocolo no atendimento telefónico
    • Acolhimento ao cliente de forma diferenciadora e positiva
    • Utilização da voz como veículo privilegiado de comunicação
    • Os Sistemas electrónicos como via de contacto para troca de correspondência

  • Avaliação

    • A avaliação formativa, que se projecta sobre o processo de formação, permitindo obter informação sobre o desenvolvimento das aprendizagens, com vista à definição e ao ajustamento de processos e estratégias pedagógicas. Os critérios a utilizar deverão ser:
      1. Assiduidade e Pontualidade (Comparece às horas marcadas e cumpre o horário da formação);
      2. Participação Ativa (está motivado; interage com o grupo; participa nos grupos de trabalho; coloca questões e exprime opiniões criticas e fundamentadas);
      3. Impacto de formação (evolução entre o perfil de entrada e o perfil de saída);
      4. Resultados Alcançados (testes, trabalhos individuias e de grupo; provas em cursos homologados).
    • A avaliação sumativa, que terá por função servir de base de decisão para a certificação, será suportada em trabalhos práticos (individuais e/ou em grupo), e/ou testes, e/ou observação directa, consuante o mais adequado a cada formando/a. O resultado final deverá ser expresso em ”Com Aproveitamento” (certificação) ou “Sem Aproveitamento”, em função do/a formando/a ter ou não atingido os objectivos da formação.

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