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Informação sobre o curso Atendimento ao Cliente
Duração
16.0 horas
Nível Inicial
Nível 4
Preço
156.593,00 Kz
Objectivo Geral

O curso de Atendimento ao Cliente permite aos participantes desenvolver competências (saber, saber fazer e saber ser/estar) ao nível do serviço de atendimento ao cliente, que garantam a satisfação e a fidelização, acrescentando valor nos resultados das empresas/instituições.

Objectivos Específicos

No final da acção os formandos deverão ser capazes de:

  • Personificar a empresa/instituição ao atender um cliente, tornando-se a imagem de todos e do todo
  • Identificar e atender as necessidades dos clientes utilizando estratégias de comunicação, relacionamento e operação de forma a proporcionar satisfação e fidelização
  • Encantar o seu cliente, identificar o perfil de cada cliente e personalizar o atendimento
  • Reverter possíveis reclamações e a Fidelização de Clientes
  • Entender a relação do atendimento e a qualidade na satisfação do cliente e nos resultados da empresa

Metodologia

Será utilizada uma metodologia flexível e activa, que tem em conta os seus ritmos de aprendizagem e disponibilidades, e que procura, através de actividades práticas de aplicação, a consolidação das competências visadas – trabalhos práticos individuais “role-plays” e exercícios em grupo, que consistem na aplicação das aprendizagens na resolução de casos, reflectindo situações de atendimento da vida real das instituições e empresas, reforçando as atitudes favoráveis à condução do desenvolvimento de Técnicas de Atendimento ao Cliente e de Desenvolvimento Pessoal do indivíduo.

Serão aplicadas ferramentas de auto-diagnóstico; Será elaborado um plano Individual de Acção reforçando o compromisso dos participantes com a transferência para o local de trabalho das aprendizagens efectuadas.

Conteúdos Programáticos

Imagem da Organização

  • Factores que contribuem para a construção da imagem
  • A necessidade de oferecer uma primeira imagem positiva
  • As características do Atendedor como profissional

O Profissional de Atendimento

  • O que é atendimento
  • A postura do profissional e da empresa
  • Pró-actividade e organização
  • Inteligência emocional

Compreender o Cliente

  • Quem é o cliente
  • Diferentes tipos de clientes
  • Como pensa o seu cliente
  • Os Sete Pecados do Atendimento
  • A Satisfação do Cliente

Princípios e Estratégias para o Bom Atendimento

  • Estratégias de comunicação
  • Assertividade
  • Atendimento Personalizado
  • Apresente benefícios ao seu cliente
  • Ajude o seu cliente a decidir

Atendimento nas Redes Sociais

  • O Que são as Redes Sociais
  • Principais Redes Socias
  • Formalidades no Atendimento
  • Respostas automáticas x respostas personalizadas

Como Lidar com as Reclamações

  • Gestão de Reclamações e Conflitos
  • Comportamento Perante uma Reclamação
  • O Impacto da Reclamação na Imagem da Instituição
  • O Livro de Reclamações

Qualidade no Atendimento

  • Mau, Bom e Atendimento de Excelência
  • ISO 9001:2015 – 912 Satisfação do cliente
  • Métodos para Aferir a Satisfação do Cliente

Plano de Acção Individual

  • Simulação de Atendimento ao Cliente

Avaliação

  • A avaliação formativa, que se projecta sobre o processo de formação, permitindo obter informação sobre o desenvolvimento das aprendizagens, com vista à definição e ao ajustamento de processos e estratégias pedagógicas. Os critérios a utilizar deverão ser:
    1. Assiduidade e Pontualidade (Comparece às horas marcadas e cumpre o horário da formação);
    2. Participação Ativa (está motivado; interage com o grupo; participa nos grupos de trabalho; coloca questões e exprime opiniões criticas e fundamentadas);
    3. Impacto de formação (evolução entre o perfil de entrada e o perfil de saída);
    4. Resultados Alcançados (testes, trabalhos individuias e de grupo; provas em cursos homologados).
  • A avaliação sumativa, que terá por função servir de base de decisão para a certificação, será suportada em trabalhos práticos (individuais e/ou em grupo), e/ou testes, e/ou observação directa, consuante o mais adequado a cada formando/a. O resultado final deverá ser expresso em ”Com Aproveitamento” (certificação) ou “Sem Aproveitamento”, em função do/a formando/a ter ou não atingido os objectivos da formação.