Informação sobre o curso

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  • Duração16.0 horas
  • Nível InicialNível 4
  • Preço84.645,00 Kz
  • Objectivo Geral

    O curso de Atendimento ao Cliente permite aos participantes desenvolver competências (saber, saber fazer e saber ser/estar) ao nível do serviço de atendimento ao cliente, que garantam a satisfação e a fidelização, acrescentando valor nos resultados das empresas/instituições.

  • Objectivos Específicos

    No final da acção os formandos deverão ser capazes de:

    • Personificar a empresa/instituição ao atender um cliente, tornando-se a imagem de todos e do todo
    • Identificar e atender as necessidades dos clientes utilizando estratégias de comunicação, relacionamento e operação de forma a proporcionar satisfação e fidelização
    • Encantar o seu cliente, identificar o perfil de cada cliente e personalizar o atendimento
    • Reverter possíveis reclamações e a Fidelização de Clientes
    • Entender a relação do atendimento e a qualidade na satisfação do cliente e nos resultados da empresa

  • Metodologia

    Será utilizada uma metodologia flexível e activa, que tem em conta os seus ritmos de aprendizagem e disponibilidades, e que procura, através de actividades práticas de aplicação, a consolidação das competências visadas – trabalhos práticos individuais “role-plays” e exercícios em grupo, que consistem na aplicação das aprendizagens na resolução de casos, reflectindo situações de atendimento da vida real das instituições e empresas, reforçando as atitudes favoráveis à condução do desenvolvimento de Técnicas de Atendimento ao Cliente e de Desenvolvimento Pessoal do indivíduo.

    Serão aplicadas ferramentas de auto-diagnóstico; Será elaborado um plano Individual de Acção reforçando o compromisso dos participantes com a transferência para o local de trabalho das aprendizagens efectuadas.

  • Conteúdos Programáticos

    Imagem da Organização

    • Factores que contribuem para a construção da imagem
    • A necessidade de oferecer uma primeira imagem positiva
    • As características do Atendedor como profissional

    O Profissional de Atendimento

    • O que é atendimento
    • A postura do profissional e da empresa
    • Pró-actividade e organização
    • Inteligência emocional

    Compreender o Cliente

    • Quem é o cliente
    • Diferentes tipos de clientes
    • Como pensa o seu cliente
    • Os Sete Pecados do Atendimento
    • A Satisfação do Cliente

    Princípios e Estratégias para o Bom Atendimento

    • Estratégias de comunicação
    • Assertividade
    • Atendimento Personalizado
    • Apresente benefícios ao seu cliente
    • Ajude o seu cliente a decidir

    Atendimento nas Redes Sociais

    • O Que são as Redes Sociais
    • Principais Redes Socias
    • Formalidades no Atendimento
    • Respostas automáticas x respostas personalizadas

    Como Lidar com as Reclamações

    • Gestão de Reclamações e Conflitos
    • Comportamento Perante uma Reclamação
    • O Impacto da Reclamação na Imagem da Instituição
    • O Livro de Reclamações

    Qualidade no Atendimento

    • Mau, Bom e Atendimento de Excelência
    • ISO 9001:2015 – 912 Satisfação do cliente
    • Métodos para Aferir a Satisfação do Cliente

    Plano de Acção Individual

    • Simulação de Atendimento ao Cliente

  • Avaliação

    • A avaliação formativa, que se projecta sobre o processo de formação, permitindo obter informação sobre o desenvolvimento das aprendizagens, com vista à definição e ao ajustamento de processos e estratégias pedagógicas. Os critérios a utilizar deverão ser:
      1. Assiduidade e Pontualidade (Comparece às horas marcadas e cumpre o horário da formação);
      2. Participação Ativa (está motivado; interage com o grupo; participa nos grupos de trabalho; coloca questões e exprime opiniões criticas e fundamentadas);
      3. Impacto de formação (evolução entre o perfil de entrada e o perfil de saída);
      4. Resultados Alcançados (testes, trabalhos individuias e de grupo; provas em cursos homologados).
    • A avaliação sumativa, que terá por função servir de base de decisão para a certificação, será suportada em trabalhos práticos (individuais e/ou em grupo), e/ou testes, e/ou observação directa, consuante o mais adequado a cada formando/a. O resultado final deverá ser expresso em ”Com Aproveitamento” (certificação) ou “Sem Aproveitamento”, em função do/a formando/a ter ou não atingido os objectivos da formação.

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