Informação sobre o curso

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  • Duração16.0 horas
  • Nível InicialNível 4
  • Preço84.645,00 Kz
  • Objectivo Geral

    O curso de Atendimento ao Público, permite ao participantes, adquirir competências nos vários contextos da sua actividade sendo que a actuação no contacto directo com o público constitui um desafio permanentemente renovado, dentro de uma área onde a rotina não tem lugar e exige-lhes, se querem ser eficientes, respostas adequadas a cada problema específico apresentado, fazendo apelo a uma visão lúcida das situações, de modo a resolvê-las de forma equilibrada, humana e profissional, melhorando, optimizando e dignificando, assim, o serviço público prestado.

  • Objectivos Específicos

    No final da acção os formandos deverão ser capazes de:

    • Personificar a empresa/instituição ao atender um cidadão, tornando-se a imagem de todos e do todo
    • Compreender cada situação, esclarecer as dúvidas e resolver as questões/dúvidas colocadas da melhor forma possível
    • Compreender a comunicação verbal e não-verbal, racional e relacional para eliminar dificuldades e interferências, de molde a melhorar o serviço prestado
    • Tomar consciência que o nosso comportamento tem o poder de influenciar o comportamento dos outros e utilizá-lo de forma a facilitar a relação
    • Resolver situações problema de forma equilibrada, humana e profissional, melhorando, optimizando e dignificando, assim, o serviço público prestado

  • Metodologia

    O Curso assentará numa metodologia activa e interactiva baseada em exercícios práticos individuais, “role-plays” e exercícios em grupo, tendo em vista reforçar as atitudes favoráveis à condução do desenvolvimento de Técnicas de Atendimento ao Público e de Desenvolvimento Pessoal do indivíduo.

    Método activo, com constante interacção com os participantes de maneira a que haja facilitação para a criação de ideias e confirmação dos conteúdos apreendidos. Aplicação de técnicas activas de formação, apoiadas por diversos suportes audio-visuais e instrumentos práticos, com vista à dinamização dos participantes e à aquisição do saber-fazer. Fornecimento de documentação especializada relativa aos diversos conteúdos do programa.

  • Conteúdos Programáticos

    Imagem da Organização

    • Factores que contribuem para a construção da imagem
    • A necessidade de oferecer uma primeira imagem positiva
    • As características do Atendedor como profissional

    Comunicação: Modelos e Técnicas

    • A primeira impressão e a Percepção
    • As barreiras à comunicação
    • Como ultrapassar as barreiras à comunicação
    • Feedback
    • Aspectos da comunicação não-verbal a considerar no AP
    • Técnicas de comunicação

    Atendimento Telefónico

    • Procedimentos a adoptar no contacto telefónico

    Comportamento no Atendimento do Público

    • Comportamento pode facilitar ou dificultar a comunicação
    • Comportamento gera comportamento
    • Comportamentos correctos

    Atendimento a pessoas com deficiência e/ou com limitações

    • Formas de agir

    Reclamações

    • Como agir nesta situação de reclamação?

    Simulações práticas relacionadas com a actividade da empresa

  • Avaliação

    • A avaliação formativa, que se projecta sobre o processo de formação, permitindo obter informação sobre o desenvolvimento das aprendizagens, com vista à definição e ao ajustamento de processos e estratégias pedagógicas. Os critérios a utilizar deverão ser:
      1. Assiduidade e Pontualidade (Comparece às horas marcadas e cumpre o horário da formação);
      2. Participação Ativa (está motivado; interage com o grupo; participa nos grupos de trabalho; coloca questões e exprime opiniões criticas e fundamentadas);
      3. Impacto de formação (evolução entre o perfil de entrada e o perfil de saída);
      4. Resultados Alcançados (testes, trabalhos individuias e de grupo; provas em cursos homologados).
    • A avaliação sumativa, que terá por função servir de base de decisão para a certificação, será suportada em trabalhos práticos (individuais e/ou em grupo), e/ou testes, e/ou observação directa, consuante o mais adequado a cada formando/a. O resultado final deverá ser expresso em ”Com Aproveitamento” (certificação) ou “Sem Aproveitamento”, em função do/a formando/a ter ou não atingido os objectivos da formação.

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