O curso de Atendimento ao Público, permite ao participantes, adquirir competências nos vários contextos da sua actividade sendo que a actuação no contacto directo com o público constitui um desafio permanentemente renovado, dentro de uma área onde a rotina não tem lugar e exige-lhes, se querem ser eficientes, respostas adequadas a cada problema específico apresentado, fazendo apelo a uma visão lúcida das situações, de modo a resolvê-las de forma equilibrada, humana e profissional, melhorando, optimizando e dignificando, assim, o serviço público prestado.

No final da acção os formandos deverão ser capazes de:

• Personificar a empresa/instituição ao atender um cidadão, tornando-se a imagem de todos e do todo
• Compreender cada situação, esclarecer as dúvidas e resolver as questões/dúvidas colocadas da melhor forma possível
• Compreender a comunicação verbal e não-verbal, racional e relacional para eliminar dificuldades e interferências, de molde a melhorar o serviço prestado
• Tomar consciência que o nosso comportamento tem o poder de influenciar o comportamento dos outros e utilizá-lo de forma a facilitar a relação
• Resolver situações problema de forma equilibrada, humana e profissional, melhorando, optimizando e dignificando, assim, o serviço público prestado

O Curso assentará numa metodologia activa e interactiva baseada em exercícios práticos individuais, “role-plays” e exercícios em grupo, tendo em vista reforçar as atitudes favoráveis à condução do desenvolvimento de Técnicas de Atendimento ao Público e de Desenvolvimento Pessoal do indivíduo.

Método activo, com constante interacção com os participantes de maneira a que haja facilitação para a criação de ideias e confirmação dos conteúdos apreendidos. Aplicação de técnicas activas de formação, apoiadas por diversos suportes audio-visuais e instrumentos práticos, com vista à dinamização dos participantes e à aquisição do saber-fazer. Fornecimento de documentação especializada relativa aos diversos conteúdos do programa.

Imagem da Organização

• Factores que contribuem para a construção da imagem
• A necessidade de oferecer uma primeira imagem positiva
• As características do Atendedor como profissional

Comunicação: Modelos e Técnicas

• A primeira impressão e a Percepção
• As barreiras à comunicação
• Como ultrapassar as barreiras à comunicação
• Feedback
• Aspectos da comunicação não-verbal a considerar no AP
• Técnicas de comunicação

Atendimento Telefónico

• Procedimentos a adoptar no contacto telefónico

Comportamento no Atendimento do Público

• Comportamento pode facilitar ou dificultar a comunicação
• Comportamento gera comportamento
• Comportamentos correctos

Atendimento a pessoas com deficiência e/ou com limitações

• Formas de agir

Reclamações

• Como agir nesta situação de reclamação?

Simulações práticas relacionadas com a actividade da empresa

• A avaliação formativa, que se projecta sobre o processo de formação, permitindo obter informação sobre o desenvolvimento das aprendizagens, com vista à definição e ao ajustamento de processos e estratégias pedagógicas. Os critérios a utilizar deverão ser:
  1. Assiduidade e Pontualidade (Comparece às horas marcadas e cumpre o horário da formação);
  2. Participação Ativa (está motivado; interage com o grupo; participa nos grupos de trabalho; coloca questões e exprime opiniões criticas e fundamentadas);
  3. Impacto de formação (evolução entre o perfil de entrada e o perfil de saída);
  4. Resultados Alcançados (testes, trabalhos individuias e de grupo; provas em cursos homologados).
• A avaliação sumativa, que terá por função servir de base de decisão para a certificação, será suportada em trabalhos práticos (individuais e/ou em grupo), e/ou testes, e/ou observação directa, consuante o mais adequado a cada formando/a. O resultado final deverá ser expresso em ”Com Aproveitamento” (certificação) ou “Sem Aproveitamento”, em função do/a formando/a ter ou não atingido os objectivos da formação.