Informação sobre o curso

Manifestar interesse Pedir contacto
  • Duração16.0 horas
  • Nível InicialNível 4
  • Preço100.035,00 Kz
  • Objectivo Geral

    O curso de Gestão de Reclamações permite aos participantes melhorar a sua organização com o cliente e a fidelizar a relação profissional.

  • Objectivos Específicos

    No final da acção os formandos deverão ser capazes de:

    • Entender o enquadramento da reclamação na prestação de um serviço
    • Perceber as causas de insatisfação e reclamações
    • Entender o impacto das reclamações numa organização
    • Gerir conflitos derivados do processo de reclamação para a fidelização do cliente
    • Aplicar mecanismos no tratamento das reclamações para a sua melhoria
    • Melhorar a relação com o cliente, a comunicação verbal e a argumentação
    • Elaborar processos eficazes para a melhoria contínua e satisfação do cliente

  • Metodologia

    • O Curso assentará numa metodologia activa e interactiva baseada em trabalhos práticos e exercícios com a formação centrada no formando, promovendo a auto-aprendizagem
    • Formação orientada para a prática de situações reais do quotidiano e dia-a-dia profissional utilizando role-plays, debates, e outros materiais que se verifiquem necessários que vão sendo devidamente integradas com breves enquadramentos teóricos sempre que seja necessário
    • Aplicação de técnicas activas de formação, apoiadas por diversos suportes audio-visuais e instrumentos práticos, com vista à dinamização dos participantes e à aquisição do saber-fazer
    • Fornecimento de documentação especializada relativa aos diversos conteúdos do programa

  • Conteúdos Programáticos

    A Reclamação e o Serviço

    • O enquadramento na prestação de um serviço
    • O Cliente Interno e Externo

    A Insatisfação e a Reclamação

    • Causas da Insatisfação e de Reclamações
    • Reclamação vs insatisfação
    • Escuta activa! O que fazer?
    • O elemento humano na resposta ao cliente insatisfeito
    • Sinais de descontentamento – Cliente de Risco!

    O Impacto das Reclamações numa Organização

    • A reclamação e a relação Cliente X Empresa: Passado X Presente
    • Reclamação torna-se Global com a Internet, pode ser uma Crise!
    • As redes Sociais X Reclamação tornar-se viral
    • Ameaça à reputação da Empresa

    Gestão de Reclamações

    • 5 Passos para gerir uma reclamação
    • Identificar as Reclamações mais frequentes
    • Organização do serviço de Reclamações
    • Atitudes assertivas

    Gestão de Conflitos

    • Aprender com as Reclamações: Melhoria de Processos
    • Utilizar uma reclamação como forma de fidelização

    O tratamento das Reclamações

    • Reduzir atrasos no tratamento de uma reclamação
    • O Silêncio X Follow-Up
    • Utilização da Internet e Redes Sociais para minimizar danos e aperfeiçoar os sistemas de gestão de queixas
    • Ver a Reclamação como uma Oportunidade

    Exercícios Práticos no contexto da actividade da Organização

    • Comportamento do Consumidor / Negociação
    • Como inverter e minimizar a Insatisfação e garantir que o Cliente se mantenha Fiel – Estratégia de Recuperação

  • Avaliação

    • A avaliação formativa, que se projecta sobre o processo de formação, permitindo obter informação sobre o desenvolvimento das aprendizagens, com vista à definição e ao ajustamento de processos e estratégias pedagógicas Os critérios a utilizar deverão ser:
      • Assiduidade e Pontualidade (Comparece às horas marcadas e cumpre o horário da formação)
      • Participação Ativa (está motivado interage com o grupo participa nos grupos de trabalho coloca questões e exprime opiniões criticas e fundamentadas)
      • Impacto de formação (evolução entre o perfil de entrada e o perfil de saída)
      • Resultados Alcançados (testes, trabalhos individuias e de grupo provas em cursos homologados)
    • A avaliação sumativa, que terá por função servir de base de decisão para a certificação, será suportada em trabalhos práticos (individuais e/ou em grupo), e/ou testes, e/ou observação directa, consuante o mais adequado a cada formando/a O resultado final deverá ser expresso em ”Com Aproveitamento” (certificação) ou “Sem Aproveitamento”, em função do/a formando/a ter ou não atingido os objectivos da formação

Manifestar interesse Pedir contacto